Caroline Laroche

Diplômée 2012

Dans sa pratique, Caroline Laroche fait dialoguer l’expérience client, la stratégie numérique et le design centré sur l’humain. À la Banque Nationale, où elle occupe un rôle de Lead de la pratique en design CX, elle contribue à structurer les pratiques en matière d’expérience client et à renforcer l’intégration de la recherche et des tests utilisateurs dans les processus de conception.

Expertises principales: design de service, design d’expérience client (CX), recherche en design

Passage à la MDI

Attirée par l’essor du numérique, Caroline s’oriente vers la MDI avec l’idée d’approfondir sa pratique dans ce domaine. Elle y découvre une approche qui dépasse largement la conception d’interfaces, centrée sur la compréhension des usages, des contextes et des besoins. Cette rencontre avec la recherche utilisateur élargit son regard et l’amène à considérer l’ensemble des points de contact entre une marque, un service et les personnes auxquelles ils s’adressent. 

Cela marque un tournant dans sa manière d’aborder le design. Sa capacité à prendre du recul, à remettre en question les prémisses d’un projet et à redéfinir sa posture professionnelle devient peu à peu un élément central de sa pratique. La MDI lui permet ainsi d’affiner sa pensée critique, de consolider sa rigueur intellectuelle et de développer un regard stratégique qui marque encore aujourd’hui sa façon d’aborder les projets.

Elle garde un souvenir marquant de la vie de cohorte de la MDI, faite de longues heures de travail, d’échanges et de soutien mutuel. Ces moments exigeants ont créé un cadre d’apprentissage vivant, où les discussions, les remises en question et l’entraide ont profondément marqué son parcours.

Parcours professionnel

Caroline amorce sa carrière comme stagiaire analyste Web chez Sid Lee, puis devient designer UX chez DTI Software, avant de poursuivre chez Nurun. Ces premières expériences lui permettent de consolider sa pratique du design d’expérience et d’intervenir sur des projets variés, où la compréhension des besoins utilisateurs prend une place croissante. C’est chez Valtech qu’elle approfondit cette orientation et se déploie pleinement comme designer en expérience client.

En 2019, elle se joint à la Banque Nationale du Canada, où elle intègre le pôle d’expertise en expérience client. Elle y évolue à travers différents rôles (designer senior, lead de pratique, puis gestionnaire) en contribuant à la satisfaction et à l’engagement des clients, tous canaux confondus. Bien que le numérique demeure central dans ses interventions et qu’elle collabore étroitement avec divers professionnels du design d’expérience, de la rédaction et de l’architecture d’information, son rôle s’étend aujourd’hui au-delà des interfaces. Elle intervient à l’échelle de l’organisation, en contribuant à structurer les pratiques, à créer de la valeur et à faire évoluer les approches vers une culture plus résolument centrée sur l’humain.

Pratique et vision du design

Caroline ancre sa pratique dans une compréhension fine des besoins, autant ceux des personnes que ceux des organisations. Pour elle, la recherche utilisateur n’est pas une étape isolée, mais un appui essentiel pour orienter les décisions, confronter les hypothèses au terrain et ajuster les solutions au fil du projet.

Son approche se distingue par une capacité à prendre du recul sur les demandes initiales. Elle cherche à relier les objectifs organisationnels aux réalités vécues par les clients, afin de faire émerger des orientations utiles, cohérentes et partagées. Dans les équipes multidisciplinaires, elle accorde aussi une grande importance à la collaboration, qui permet de construire une compréhension commune des enjeux et d’inscrire les projets dans une logique réellement centrée sur l’humain.

Pour elle, le rôle du designer dépasse la conception de solutions. Il agit avant tout comme facilitateur, capable de mobiliser esprit critique, analyse et empathie pour maintenir la perspective du client et de l’utilisateur, même lorsque celle-ci tend à se diluer au fil des projets. Elle valorise la curiosité, l’attention aux personnes et le développement d’une approche personnelle. Elle insiste sur l’importance de bien comprendre un besoin avant d’intervenir, et de justifier chaque décision avec rigueur. Le designer devient alors un acteur clé dans la traduction des orientations stratégiques en expériences tangibles, cohérentes et porteuses de sens pour les utilisateurs.

Réalisations

Caroline garde un souvenir marquant d’un projet réalisé durant sa maîtrise dans le cadre du cours Projet d’intervention pour la Société des traversiers du Québec. Ce mandat exploratoire visait la conception d’une interface immersive destinée à être intégrée à un nouveau navire, notamment à travers un mur interactif, et amenait à réfléchir à des enjeux d’ergonomie, d’interaction et d’expérience en contexte muséal.

Sur le plan professionnel, Caroline a contribué à plusieurs projets d’envergure dans le secteur financier au sein de la Banque Nationale du Canada. Parmi les réalisations dont elle est particulièrement fière figure sa participation à des initiatives reconnues lors des Digital CX Awards, notamment le prix Best Financial Inclusion & Accessibility CX Strategy, soulignant les efforts de la Banque en matière d’expérience client inclusive et accessible. Elle a ainsi eu l’occasion de contribuer à des projets porteurs ayant reçu une reconnaissance internationale.

Fiche issue d’un entretien mené par Justine Potvin, étudiante MDI, 2024-2025.