Nadia Leclerc
Diplômée 2008
Nadia Leclerc évolue dans le domaine de l’expérience client et du design de service, où elle conjugue recherche, transformation numérique et accompagnement des équipes. Son parcours se distingue par une approche généraliste et multidisciplinaire, nourrie par une curiosité constante, une pensée critique solide et un intérêt marqué pour l’amélioration de services et de produits.
Expertises principales: design de service, design d’expérience (UX), design de produits numériques, recherche en design, rédaction UX.
Passage à la MDI
Pendant sa formation à la MDI, Nadia développe une pensée critique plus aiguisée, une grande curiosité et une capacité d’adaptation qui deviendront essentielles à son cheminement professionnel. Elle acquiert une approche généraliste, multidisciplinaire et structurée, qu’elle approfondira ensuite sur le terrain, dans sa pratique professionnelle. La MDI renforce aussi son autonomie intellectuelle, sa faculté d’autoformation et son aisance à évoluer dans des environnements changeants.
Nadia garde un très bon souvenir de la cohésion et de l’entraide qui caractérisaient sa cohorte. Parmi les expériences fortes de son parcours figurent Traces de la pensée humaine, un projet d’intervention réalisé en collaboration avec le Musée de la civilisation de Québec, pour lequel son équipe a été nommée parmi les finalistes du concours des OCTAS 2009. Elle retient également un projet de design portant sur la problématique de l’isolement des personnes itinérantes. Les lectures de plusieurs ouvrages, notamment le Petit guide intellectuel de la pensée critique, ont aussi joué un rôle structurant dans sa formation.
Parcours professionnel
Nadia amorce son parcours professionnel chez CGI, où elle travaille pendant six ans comme consultante en gestion auprès de différents ministères, notamment l’Éducation, la Justice et Revenu Québec. Elle rejoint ensuite la Régie du bâtiment du Québec, où elle occupe pendant sept ans un rôle de conseillère Web. Elle y travaille à la gestion du site et à la rédaction Web simplifiée, tout en contribuant à des projets de prestation électronique de services. Elle poursuit ensuite son parcours à La Financière agricole du Québec, dans un rôle similaire qu’elle occupe pendant deux ans. En 2022, elle devient conseillère en expérience client au Centre québécois d’excellence numérique du ministère de la Cybersécurité et du Numérique. Puis, en 2025, après avoir obtenu sa certification en expérience client (CCPX), Nadia rejoint Beneva pour appliquer ses nouvelles connaissances et mettre en pratique d’autres facettes du design dans un domaine d’affaires différent.
Pratique et vision du design
Au sein de Beneva, Nadia accompagne les équipes dans la conception et l’amélioration d’expériences et de parcours centrés sur les besoins des membres, des partenaires et des employés. Son travail l’amène à préparer et animer des ateliers collaboratifs de design thinking, à faciliter la cocréation entre différentes expertises et à faire émerger une vision commune des expériences à concevoir. Elle collabore avec des équipes multidisciplinaires issues notamment du design, du marketing, du numérique, de l’optimisation des processus et des secteurs d’affaires, et contribue à l’identification des irritants, des besoins et des opportunités d’amélioration, notamment à travers la recherche et l’analyse de données CX.
Dans sa pratique, elle souligne le défi d’aligner les besoins des utilisateurs, les réalités opérationnelles et les objectifs d’affaires. Elle observe également l’importance de favoriser la collaboration transversale et d’intégrer davantage l’expérience client aux processus décisionnels ainsi qu’aux façons de concevoir les services. Pour Nadia, l’expérience client gagne à être portée collectivement et intégrée dès les premières réflexions stratégiques. Elle croit à la valeur des approches multidisciplinaires, à la complémentarité entre la recherche, la facilitation, la stratégie et le design, ainsi qu’à l’importance de créer des espaces propices à la collaboration et à l’intelligence collective.
Nadia encourage les professionnels du design et de l’expérience client à demeurer curieux, ouverts et polyvalents, tout en développant leur capacité à vulgariser, à collaborer et à exercer une influence positive au sein des organisations. Enfin, elle met de l’avant une pratique fondée sur la collaboration entre expertises et sur une compréhension partagée des expériences à concevoir.
Réalisations
Au fil de son parcours, Nadia a obtenu la certification professionnelle en expérience client (CCXP) qui atteste sa maîtrise des fondements de la discipline, notamment la compréhension des besoins clients, l’amélioration des parcours, la mesure de la satisfaction et le déploiement d’une culture organisationnelle centrée sur le client. Au cours de ses expériences passées au gouvernement, elle a participé à plusieurs projets numériques, notamment liés à la collecte de rétroaction et à la mise en place d’outils de prestation électronique de services, comme le paiement en ligne. Elle a également contribué à faire grandir et à animer la communauté de pratique gouvernementale en expérience client rassemblant plusieurs centaines de participants, tout en participant au développement d’outils et de démarches visant à faire évoluer la maturité des organisations en expérience client.
Fiche issue d’un entretien mené par Larissa Gagnon-Tardif, MDI 2024-2025.
